Les mots du Directeur Général pour la Customer Service Week

Chers Collègues,

À l’occasion de la Customer Service Week 2026, je suis particulièrement heureuse de partager avec vous un thème qui nous concerne tous : « The Extra Mile ».

Ce thème prend cette année une résonance particulière. Ces derniers mois, nous avons constaté une baisse de certains de nos indicateurs de satisfaction client, ainsi qu’une augmentation du nombre de plaintes. Ces constats doivent avant tout nous inviter à nous mobiliser collectivement et à redoubler d’attention dans la manière dont nous servons nos clients.

Car chaque interaction est une occasion de faire la différence : écouter, rassurer, accompagner, anticiper un besoin, trouver une solution ou tout simplement aller un peu plus loin.

C’est tout le sens de « The Extra Mile » : ce petit effort supplémentaire qui peut transformer une expérience ordinaire en une expérience remarquable.

Pour y parvenir, nous devons avant tout incarner nos valeurs au quotidien : Résilience, Responsabilité, Orientation Client, Innovation et Engagement.

Ces valeurs ne doivent pas rester de simples mots. Elles doivent se traduire concrètement dans nos comportements, nos décisions et chacune de nos actions, quel que soit notre métier ou notre niveau de responsabilité.

Concrètement, cela signifie notamment prendre en charge les demandes de nos clients jusqu’à leur résolution, chercher des solutions avant de répondre par un simple « ce n’est pas possible » et, lorsque nos recours sont épuisés, remonter les blocages auprès de nos managers afin qu’ils puissent être traités au bon niveau.

Cette Customer Service Week est donc à la fois un moment de célébration et de reconnaissance de nos équipes, mais aussi un moment de remobilisation collective autour de notre engagement envers nos clients.

Je vous invite ainsi à faire de « The Extra Mile » plus qu’un thème pour cette semaine : faisons-en un véritable état d’esprit, que nous continuons à porter chaque jour.

Chaque jour, avec chaque client, allons un peu plus loin.

Je compte sur l’engagement et la mobilisation de chacun pour faire de chaque interaction une expérience à la hauteur de nos ambitions.

The Extra Mile : faisons toujours un peu plus pour nos clients.

Merci à toutes et à tous.